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三生:以產品和服務 與用戶建立牢固的信賴感

時間:2019-05-15 10:30來源:三生 作者:本站記者 點擊:
今年是三生公司的十五周年,從2004年成立以來,三生就以“成為最受人尊敬的國際化企業”為愿景,始終秉承“自尊敬人,惠人達己”的核心價值觀,恪守住商業的本質和規
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雪缘网网球比分直播 www.sidvm.icu 【直報網北京5月15日訊】(三生)今年是三生公司的十五周年,從2004年成立以來,三生就以“成為最受人尊敬的國際化企業”為愿景,始終秉承“自尊敬人,惠人達己”的核心價值觀,恪守住商業的本質和規則,將產品和服務視為三生實現經營發展的基礎,堅持把消費者的權益放在首位,為消費者提供最優質的產品和服務,不斷為消創造價值,傳遞價值。

在多年的經營發展中,三生構建了一個獨具特色的三生社會責任生態圈,提出尊重消費者、伙伴、員工、行業、社會、自然6大利益相關方并盡最大可能為其創造價值。在這當中,對三生而言,“尊重消費者”就是體現在為消費者提供自然、健康、安全、優質的健康生活產品,為他們提供全方位的優質服務,更體現在向社會大眾傳遞積極、健康的生活態度,倡導健康的生活方式,致力于為全球每一個家庭創造健康家生活。

優質產品,讓顧客有“安全感”

對企業而言,信用體系建設的重中之重,還是產品。

談到產品,三生從成立之初僅有區區4款產品,到現在已經擁有包括素養食品、素養護理、素養家居等三大系列共100多款產品,向國家食品藥品監督管理局成功申報了32種保健功能食品,獲得了105項專利。這15年來,三生已經從一家提供衣食住行的健康產品企業,發展成為一站式健康管理服務的健康產業集群。盡管目前的保健品市場環境仍有魚龍混雜、良莠不齊的情況,但“做好產品,產品做好”八個字卻是三生堅守不變的產品理念。三生相信,大浪淘沙,隨著相關法規的出臺和監管的越來越嚴格,投機者終究會被市場淘汰,而三生要做的是用品質和口碑贏得用戶。

領先的科研實力

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在多年的發展過程當中,三生一直重視科技研發的力量,公司成立了由國內外健康領域權威專家組成的 “三生全球產品研發顧問委員會”,與中國食品發酵工業研究院、浙江省中藥研究所、江南大學、中國中醫科學院中醫藥科技合作中心、世界500強西門子等知名機構合作,有效整合全球研發技術力量和優質資源,為消費者開發出擁有全球領先技術的產品。

從合作機構的選擇中就可以看出三生“做好產品”絕不只是個口號。從2015年開始,三生與國內食品行業中歷史悠久、專業配套齊全的中國食品發酵工業研究院就開始了深入的合作,以確保產品的技術支撐以及更多的產品應用可能。合作4年以來,三生在肽領域不斷研發,加強有關食源肽產品的持續發展。從最初的肽素乳到富纖固體飲料,再到富含膠原蛋白和鈣元素的海洋魚骨膠原肽,都展現著三生自始至終對科研的堅持和對消費者的負責態度。一分耕耘一分收獲,從肽系列產品的銷量和市場口碑中,就不難看出來自于消費者的認可和肯定。

全面的質量管理體系

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在產品質量建設和食品安全方面,三生非常重視加強質量管理體系推進,以給消費者提供優質、可靠的產品為目標,嚴格規范生產管理,三生GMP生產基地成功通過英國標準化協會ISO 9001 質量管理體系認證,并將質量管理體系融入日常運營管理,設立嚴格的監管網絡優化生產和業務流程,持續提升產品質量管理和實踐操作水平。

為保障產品的卓越品質,三生獨創貫穿原料種植、原料加工、配方研發、產品生產、倉儲運輸、產品銷售、售后服務在內的“從種子到餐桌”的全產業鏈的嚴格品質管控——“7優品質管控體系”。并開發了智能化、信息化的產品身份識別系統,做到產品的每一個環節都有源可溯,確保為消費者提供最優品質的健康生活產品。

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提供高質量產品,生產是第一要素。為了保證產品的品質,三生嚴格甄選合作供應商,與世界知名的廠商建立戰略關系,從源頭確保高品質的原料供應。

從進入產品設計研發階段開始,為保證產品安全,三生以國際先進技術為目標,積極開發、引進、消化、吸收適用的先進技術和先進標準,并轉化為企業內控標準,提高公司技術創新能力,在各類產品中新技術被不斷開發和應用。除執行國家標準外,近年來制訂多項各類原輔材料質量標準、中間產品質量標準,使產品安全達到高標準。與此同時,嚴把原輔材料質量關,公司有獨立的品質管理機構,實施嚴格的進廠檢驗,確保產品符合安全指標。

高標準的品質管控為三生在食品安全領域榮獲了多項殊榮,從2011年開始到現在,三生已連續8年獲得“中國食品安全十強企業”的榮譽,2016年還獲得“中國食品企業七星質量獎”。

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高標準的生產基地建設

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三生非常注重加強高標準的生產基地的建設。2004年,三生啟用寧波首個通過保健食品GMP審查認證的健康產品生產基地。2006年,開始興建全球生產基地——三生健康產業園。2009年和2014年,三生健康產業園的一區和二區廠房陸續竣工。2019年,總建筑面積10.34364萬平方米的健康產業園2期即將竣工,2期工程包括了智能立體倉庫、華東分倉、研發中心和中心實驗室等硬件設施。同時還引進了西班牙包裝機,意大利裝盒機,德國MES金屬檢測機等國際先進設備,以更大的產能及更先進的設備滿足用戶的需求……

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堅持以用戶的視角來做產品,三生始終希望用戶不僅僅是買到了一款三生產品,更應該能夠幫助他們解決生活中的訴求,真正給為大家帶來健康的生活和愉悅的感受,基于這樣的訴求,三生才堅持不斷地進行產品研發、科研創新和服務完善,這既是三生發展越來越壯大的主要原因,更是消費者愿意信賴它的根本所在。

黃金寶董事長認為,“建立起消費者信心,市場自然會給予你回報。企業要做的是努力用品質和服務獲得消費者的信任,而不是讓消費者自己去煉就一雙火眼金睛。”

五心服務,讓消費者有 “滿足感”

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2018年底,在北京舉辦的“中國消費者聯絡中心獎”頒獎晚會上,三生公司經過與全國500家企業競爭角逐,成為178家取得現場評審資格的企業,最后通過專家評審現場檢查、第三方暗訪評測、行業綜合評分等科學嚴謹的評選流程,榮獲“2018年度消費者口碑最佳消費者聯絡中心”獎項,這也是直銷行業內2018年唯一獲此殊榮的單位。

服務需要有情懷,服務需要有責任,服務需要有匠心。三生把消費者服務工作比作是企業的“眼睛”和“手”——“眼睛”能夠幫助你發現問題,而“手”則能在推動你解決問題的同時去不斷優化企業運作,從而提升消費者對企業的滿意度,“眼睛”和“手”二者缺一不可,足可見三生對消費者服務的重視程度。

源于三生“自尊敬人,惠人達己”價值觀的指引,三生客服以用心、貼心、暖心、舒心、愛心的五心服務標準,以一站式服務、換位思考、以客為尊、日落原則、五星服務的五大核心工作準則,致力于為消費者提供完善、細致的優質服務體驗。

搭建多渠道的消費者溝通方式

三生擁有目前在業內完善且領先的客服體系,服務體系涵蓋呼叫中心、產品售后中心、業務處理中心、電商服務中心、現場接待服務、大客戶服務等6大服務觸點,目前公司已經搭建起了含33家分公司服務點、電子商務網、智能機器人小優及總部客服中心等六層級的服務網絡,努力為消費者在產品購買、健康咨詢、售后服務、投訴處理、退換貨保障等方面提供多元化、差異化和人性化的優質服務。

其中三生創新推出“新媒體服務小組”運營智能機器人小優現已經升級到2.0版本,為消費者提供人性化人機對話、便捷化自助查詢、一鍵式業務辦理等服務,明顯地提升了服務效率及響應。

建立投訴閉環管理機制,變訴為金

三生不斷完善消費者投訴管理機制,開通了400投訴專線,企業郵箱、產品質量反饋表、面對面溝通等多樣的消費者投訴渠道,對消費者投訴進行系統地分類、記錄、跟蹤、解決和回訪,承諾在24小時內給予首次反饋和回復,5日結案并回訪,持續改進服務流程,力求為消費者提供更優質和安心的服務。

為此,三生建立了清晰的消費者投訴受理流程和服務標準,明確每一筆投訴處理的要求和相關職責,確保消費者問題得到及時、有效的解決。同時,建立消費者投訴的全流程閉環管理機制,并制定了檔案管理——數據匯總——報告分析——整改建議——追蹤改善等方面的工具流,每季度由三生客服部牽頭各相關部門召開“投訴分析聯席會議”,確保每一筆投訴閉環運營,得到快速、有效處理,并敦促企業內各部門提出流程優化和有效的整改措施,將消費者投訴視為改進機會的重要源泉。

定期進行消費者滿意度測量及管理

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為了解公司提供的產品或服務是否滿足消費者當前和未來的需求和期望,以及在行業內的競爭水平、今后的發展方向,根據公司的《消費者滿意度調查辦法》,三生每年定期開展顧客滿意度測量,跟蹤產品和服務質量,獲取顧客滿意信息,并持續對滿意度和忠誠度的測量方法進行評價改進。

三生客服采用線上、線下調研相結合的方式,收集消費者評價、意見建議等,進行滿意度問卷調查。同時,結合顧客對于公司產品質量和服務投訴、顧客流失等不同情況,采用定性與定量相結合的方法,綜合評價顧客對公司整體滿意度,以期根據調查結果改進質量管理體系,不斷提高消費者的滿意程度。

滿意度調查內容主要是產品使用體驗方面和服務體驗方面等兩大塊內容:產品使用體驗方面包括產品的總體評價、產品的功能、包裝、外觀造型等,服務體驗方面包括公司管理規范性及專業性、對客服中心的整體評價(服務態度、專業知識、處理及解決問題的總體評價)等??頭棵哦ㄆ誑瓜顏呤褂貌泛蟮穆舛鵲韃楣ぷ?,并通過對收集的數據進行分析,制定《產品滿意度調查分析報告》,定向發送到研發部、質量管理部、產品規劃部、市場營運部,并追蹤消費者意見得到有效反饋,檢驗改進效果。

“急客戶之所急,想客戶之所想,做客戶之所需”,三生公司始終以五星服務標準,秉持“客戶至上,服務至上”的服務訓導,力創行業優質服務好口碑,2018年整體客服滿意度達到了93.1%。

以誠立世,讓消費者有“信賴感”

三生深知用戶的信賴是企業最寶貴的資產,而信任的建立需要一個長期、持續的過程,達到用戶預期,則用戶滿意,超越預期,則用戶喜悅,不能獲得用戶的信任,則就沒有了企業長久發展的根本動力,而只有當品質和服務融為一體時,才能真正做到“以消費者為本”,品牌價值才能體現得更為真切,最終贏得消費者的信賴。

黃金寶董事長說過:“對于企業做多大,我沒有一個標準,我的準則是做好、做強。三生要做樹一樣的企業,永續經營,穩健發展。根深葉茂,基業長青。”在實現這個目標的路上,三生已經走過了十四年。盡管從產品、模式、服務,還是品牌、運營、管理等各方面都具備了較強的競爭力,但未來的日子里,三生仍然要自律經營、規范發展,繼續保持這種穩健前行的風格,讓三生健康持續的發展。

“人無誠信不立、業無誠信不興、國無誠信不強”。不信不立,不誠不行。三生要做的,就是不斷地提升自己創造價值、傳遞價值的能力,讓用戶滿意、滿足、放心。當企業與用戶之間建立起牢不可摧的信賴,也自然獲得了持續成長的基礎,成就百年基業。

(原標題:三生:以產品和服務,與用戶建立牢固的信賴感)

責任編輯:小宇

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